Stand Februar 2025
Dieses Service-Level-Agreement ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und beschreibt die Leistungen und Verfügbarkeit des Anwendersupports sowie die Verfügbarkeit im technischen Betrieb für das Softwareprodukt „Digitale Lernlandkarte“, die der/die Kunde/Kundin während der Vertragslaufzeit erwarten kann.
Verfügbarkeit
Der Anbieter gewährleistet eine Verfügbarkeit der bestellten IT-Leistungen von 95 % ("Verfügbarkeit") im Monat. Als Verfügbarkeit gilt die Möglichkeit der Kundschaft sämtliche Hauptfunktionen der Software „Digitale Lernlandkarte“ zu nutzen. Die IT-Leistungen sind verfügbar, wenn sie im vereinbarten Zeitraum entsprechend der vereinbarten prozentualen Verfügbarkeitsquote erbracht wurden bzw. erreichbar sind. Die Verfügbarkeitsquote wird wie folgt berechnet:
(vereinbarte Verfügbarkeitszeit – ungeplante Ausfallzeit)
vereinbarte Verfügbarkeitszeit
Der Zeitraum, in dem der Anbieter den Kund:innen die geschuldeten IT-Leistungen anbietet, beträgt: vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag und sieben (7) Tage pro Woche ("vereinbarte Verfügbarkeitszeit").
Der Zeitraum ab dem Eintritt der Nichtverfügbarkeit der IT-Leistungen innerhalb der vereinbarten Verfügbarkeitszeit bis zur Beendigung der Nichtverfügbarkeit wird als ungeplante Ausfallzeit ("ungeplante Ausfallzeit") definiert. Bei der Bestimmung der Verfügbarkeit bzw. der Verfügbarkeitsquote bleiben solche Ausfallzeiten unberücksichtigt, die
- der Anbieter nicht zu vertreten hat: insbesondere
- Beeinträchtigungen, die auf Ausfällen und/oder Fehlfunktionen von technischen Anlagen und/oder Netzkomponenten außerhalb des Verantwortungsbereichs des Anbieters beruhen;
- Ausfälle, die durch eingehende IT-Angriffe verursacht wurden, soweit Schutzmaßnahmen des Anbieters zum Zeitpunkt des IT-Angriffs dem Stand der Technik entsprochen haben;
- Ausfälle, die durch unsachgemäße Benutzung von Soft- oder Hardware seitens der Kundschaft entstanden sind;
- durch Wartungsarbeiten verursacht werden, über welche der Anbieter rechtzeitig informiert hat. Wartungsarbeiten werden den Kund:innen grundsätzlich mindestens 48 Stunden im Voraus bekanntgegeben und außerhalb der üblichen Geschäftszeiten der Kundschaft durchgeführt.
- Zeiten der Störung unter Einhaltung der im Service-Level-Agreement geregelten Behebungszeit.
Der/die Kunde/Kundin ist verpflichtet, für ihn/sie erkennbare Störungen der IT-Leistungen, Verfügbarkeitseinschränkungen oder Verfügbarkeitsausfälle dem Anbieter unverzüglich über das
Kontaktformular mitzuteilen.
Für den Nachweis der Verfügbarkeit sind die Messinstrumente des Anbieters im Rechenzentrum maßgeblich.
Reaktions- und Beseitigungsfristen
Während der Laufzeit werden auftretende Störungen der IT-Leistungen, Verfügbarkeitseinschränkungen oder Verfügbarkeitsausfälle wie folgt durch den Anbieter bekümmert:
| Klassifikation |
Kriterium |
Reaktionszeit* |
Fehlerbehebungszeit* |
| Level 1 (sehr hohe Priorität) |
Störung, die einen Ausfall des gesamten Systems oder wesentlicher Teile desselben verursacht, sodass eine Nutzung desselben vollständig oder nahezu vollständig ausgeschlossen ist. Die Beeinträchtigung des Betriebsablaufes des Auftraggebers ist derart wesentlich, dass eine sofortige Abhilfe unerlässlich ist.
|
Innerhalb einem (1) Werktag nach Erhalt der Meldung |
Innerhalb von fünf (5) Werktagen nach Erhalt der Meldung |
| Level 2 (höhere Priorität) |
Störung, welche die Systemnutzung derart beeinträchtigt, dass eine sinnvolle Systemnutzung nicht oder nur unter unverhältnismäßigem Aufwand möglich ist. |
Innerhalb einem (1) Werktag nach Erhalt der Meldung |
Innerhalb von zehn (10) Werktagen nach Erhalt der Meldung |
| Level 3 (normale Priorität) |
Sonstige Störungen, welche die Systemnutzung nicht oder nur unwesentlich beeinträchtigen. |
Innerhalb einem (1) Werktag nach Erhalt der Meldung |
Innerhalb von zehn (10) Werktagen nach Erhalt der Meldung |
*Reaktionszeiten und Fehlerbehebungszeiten pausieren außerhalb der in diesem Service-Level-Agreement angegeben Servicezeiten.
Die Reaktionsfrist beginnt mit Eingang der Meldung der Kundschaft beim Anbieter. Sie ist vom Anbieter eingehalten, wenn er den Kund:innen innerhalb des festgelegten Zeitraums über seine erste Einschätzung zur Problemlösung informiert.
Es steht im pflichtgemäßen Ermessen des Anbieters, welches Mittel er für die Beseitigung einer Störung einsetzt. Sollte der Anbieter feststellen, dass er die Störung in der festgelegten Zeitspanne nicht erfolgreich beseitigen kann, so hat er der Kundschaft unverzüglich die zusätzlich benötigte Zeit zur Störungsbeseitigung mitzuteilen.
Anwendersupport, Kontakt und Servicezeiten
Zum Zweck des technischen Supports richtet der Anbieter ein Kontaktformular ein, das über die „Digitale Lernlandkarte“ aufgerufen werden kann. Über das
Kontaktformular können Störungen gemeldet werden oder auch Fragen bezüglich der Nutzung der „Digitalen Lernlandkarte“ an den Anbieter gerichtet werden. Die Servicezeiten werden wie folgt festgesetzt:
Montag – Freitag
08:00 – 17:00 Uhr
An gesetzlichen Feiertagen am Sitz des Anbieters erfolgen keine technischen Supportleistungen.
Supportanfragen, die lediglich die Bedienung des Softwareprodukts betreffen, werden nach Möglichkeit innerhalb von drei (3) längstens jedoch nach fünf (5) Werktagen bearbeitet.
Vergütung
Die Vergütung für die Erbringung der IT-Leistungen ist im bei der Bestellung angegebenen Preis enthalten. Die Einhaltung der in dem Service-Level-Agreement definierten Service Level wird grundsätzlich nicht gesondert vergütet.
Im Einzelfall kann der Anbieter der Kundschaft erbrachte IT-Leistungen in Rechnung stellen, wenn diese eine Störung gemeldet hat und die gemeldete Störung außerhalb des Verantwortungsbereichs des Anbieters aufgetreten ist. Dies gilt nicht, wenn der/die Kunde/Kundin bei Anwendung der erforderlichen Sorgfalt nicht erkennen konnte, dass die Störung nicht innerhalb des Verantwortungsbereichs des Anbieters aufgetreten ist.
